何でもすぐに答えればいいというものではありません。
時と場合によっては、求められている回答を保留することも大切です。
事柄の性質によっては当然のことかと思います。
例えば、お客様の自動車に傷がついていたという申し出があった場合どうするのか。
まずは事実を確認して、お客様自ら警察に被害届を出していただくように促すことからだと思うんですね。
ところが初期対応者が、傷の修理代を当方が負担するなどということで取り返しのつかないことになります。
事なかれ主義の最たるものです。
お金を出すのは会社で私ではありません。
この場がうまく収まればそれでよいという発想です。
これではいつまで経っても組織は成長しませんね。
車の傷がスタッフの故意または過失によるものなのかを確認する必要があります。
保険が適用されるのは、事業者側に法律的な損害賠償責任があるのみです。
慌てずに事実関係をしっかりと確認して、謝罪すべきかどうなのかを組織として整理する。
そのうえで謝るべきは謝る。
謝る必要がない場合はその旨を理路整然と説明する。
くれぐれも一人の判断で勝手に方向を決めないことが大切な初期対応ですね。
